任せることで顧客満足があがる理由 | 美容室 Snip(スニップ) ｜ 美容室 Snip(スニップ) ｜ 大阪、都島区、城東区、北区、中崎町、だいどう豊里、南巽、西区に10店舗を展開する美容室です。
実際にお客様にかかわっている人に権限がないと
お客様からの問い合わせに
私の判断では決められないので・・・・・
ということになります
お客様の心境は
この人で大丈夫かな？（この会社大丈夫かな？）
会社側は責任者がすぐに対応するようになっているはずですが
そもそもお客様が問い合わせてきているのですから
すぐに対応しないと機会損失です
ワンクッション置くだけで
顧客満足はありません
方や
任されている会社は
お客様にかかわっている人が考えて判断しますので
お客様はすぐ対応してくれたと思います
会社側では信頼している仲間が判断したことだから
ということで話が進んでいきます
たとえそれが判断ミスだとしても
失敗もOKという風土がある会社なら
さらに社員さんが自主的に判断できるというものです
失敗したら叱られるなら
自分で判断しないほうがましです
上司に相談します
社長に相談します
社長の判断が下る
上司から指示を受ける
やっとお客様に回答が来る
これをITで敏速に解決しようと
システムを作ると
莫大な資金がいります
権限移譲すれば
資金はいらないし
一番早くお客様に対応できて
なにより社員さんが責任を持つことで
やりがいがあって成長できるわけです
すべてがあてはまるわけではないと思いますが
スニップではこういうところも
顧客満足につながっているように思います
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